CRM online

O que é CRM Vtiger?

O Vtiger é um software de CRM Open Source, desenvolvido sobre a arquitetura LAMP/WAMP e outros projetos Open Source, criados, principalmente, para empresas de pequeno e médio porte que precisam gerenciar o relacionamento com seus clientes.

O CRM Vtiger tem a vantagem de utilizar uma combinação de vários softwares Open Source, tais como Apache, MySQL, PHP, SugarCRM, ADOdb, entre outros, adicionando maior valor ao usuário final, através do fornecimento de muitas funcionalidades para as empresas.

As principais vantagens em utilizar o software CRM Vtiger são:

O Software é livre, com isso, não são necessários investimentos com licenças de usos;

Facilidade de utilização, com interface extremamente amigável;

Facilidade de instalação, podendo ser instalado no servidor local ou na Web;

Produto facilmente customizado;

Integração com outros aplicativos: Outlook, Mozilla/Thunderbird, Microsoft Office;

Portal de atendimento ao Cliente.

Principais Funcionalidades

Automação da força de vendas:

Gestão de Lead/Prospects

Gestão de Contas & Contatos

Gestão de oportunidades

Cotação de vendas

Gestão de Estoque:

Catálogo de Produtos

Catálogo de Serviços

Lista de Preços

Gestão de Fornecedores

Pedidos de Compras

Pedidos de Vendas

Faturas

Relatórios & Gráficos:

Métricas chaves

Relatórios customizáveis

Mais de 20 relatórios pré-configurados

Pasta de relatórios

Suporte & Serviços ao Cliente

Tickets

Base de conhecimento

Auto atendimento ao Cliente

Base de conhecimento online
 

Gestão de Atividades

Compromissos, reuniões & chamadas

Eventos recorrentes

Compartilhamento de calendários

Histórico de atividades

Notificações por e-mail

Notas

 
Customização do Produto

Campos customizáveis

Lista de Visualização

Módulos Drag & Drop

Customização de moeda

Customização numeração de registros

Sistema de workflow e escaner de mensagens

 
Integração e Produtividade

Cliente de e-mail

Integração com MS Outlook

Alimentador RSS

Portal do Cliente

Integração com MS Office

Extensão para Thunderbird

 
Gestão da Segurança do Sistema

Gestão de usuários

Perfis e funções

Grupos

Auditoria de acessos

Controle Nível de Acesso ao Sistema

Implementação
O Sistema de CRM, a exemplo de outras aplicações voltadas para otimização dos procedimentos da gestão empresarial, não deveria ser tratado somente como uma aplicação para automação dos processos de vendas e relacionamento com o cliente.

O que é um CRM

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Definição
O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apóiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

Como será feita a abordagem ao cliente? 
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? 
Qual o plano de comunicação a adotar? 
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente. 

A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda.

Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:
Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objetivos; 
Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo; 
Seleção da tecnologia de acordo com o negócio; 
A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio; 
Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema; 
Apoio e formação aos utilizadores; 
Competência multidisciplinar da equipe de projeto; 
Estabelecimento de etapas e prioridades; 
Consistência da integração do sistema.

Fonte:
:: Manual oficial do Vtiger
:: Wikipédia